カスタマーハラスメント（カスハラ）とは？
カスタマーハラスメント（カスハラ）とは、顧客が企業や店舗、従業員に対して 理不尽な要求や過度なクレーム、暴力的・脅迫的な言動などの嫌がらせを行う行為です。 近年、日本においても深刻な社会問題として認識されるようになっています。
定義：単なるクレームではなく、従業員の尊厳や人権を傷つける
不当な要求や言動が特徴です。多くの場合、法律による保護の対象となります。
カスハラの具体例
- 言語的ハラスメント：暴言、脅迫、侮辱的な言葉
- 物理的ハラスメント：物を投げる、暴力的な行為
- 理不尽な要求：常識を超えた過度な割引や無料提供の強要
- 長時間拘束：営業時間終了後も帰らず店舗に居座る
- セクシャルハラスメント：不適切な身体接触や発言
- モンスター顧客による脅迫：損害賠償請求や告発などの脅し
カスハラが与える影響
カスハラは単なる一時的な不快感に留まりません。 深刻な心理的、身体的ダメージを従業員にもたらします。
従業員への影響：
- 精神的ストレス、うつ病、適応障害
- PTSD（心的外傷後ストレス障害）の発症
- 退職や転職の強制
- 自信喪失と自己肯定感の低下
企業への影響： 従業員の離職率上昇、サービスの質低下、評判損失、 生産性の低下につながります。
企業や組織がとるべき対策
- 明確なガイドラインの設定：対応可能な範囲と限界を明確に示す
- 従業員教育：カスハラへの対処法やストレス対策の研修
- サポート体制の構築：心理士や相談窓口の設置
- 録画・録音：トラブル時の証拠保全
- 警察への通報：暴力や脅迫に対する毅然とした対応
- 顧客情報の共有：組織内でハラスメント顧客の情報を共有
個人ができること
カスハラを減らすためには、一人ひとりの心がけが重要です。 誠実で礼儀正しい対応、相手の立場を尊重する姿勢が、 良好な顧客・従業員関係を築く基本となります。
重要：従業員は人間です。不合理な要求に応じる義務はありません。
相互尊重に基づく良好なコミュニケーションを心がけましょう。
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